«As instituições
que possam implementar uma estratégia de suporte a utentes em múltiplos níveis, poderão limitar o incremento
dos custos de serviço (que num 60% este associado a pessoal), aumentar o número de contactos com o cliente e conservar a lealdade do cliente».
Fonte: Gartner, Inc., Listen to Customer's Demands for Better Service
